Glossaire Mookee

Les termes du marketing conversationnel et du fan engagement, expliqués simplement — classés dans l'ordre où vous êtes le plus susceptible d'en avoir besoin. Un terme manque ou mérite d'être précisé ? N'hésitez pas à le signaler à l'équipe Mookee pour compléter ce glossaire.

Agent IA conversationnel

Le mot « agent » est partout depuis que l'IA s'est invitée dans les usages grand public. Un agent IA conversationnel, c'est tout simplement un programme capable de tenir une vraie conversation à double sens avec un fan, un spectateur, ou les clients d'une zone d'hospitalité. La nuance, c'est qu'il ne se contente pas de balancer un message tout prêt : il ajuste sa réponse selon qui organise l'événement, de quel événement il s'agit, et à qui il parle. Chez Mookee, il répond en moins de deux secondes dans 95 % des cas, et surtout dans le ton voulu par l'organisation — on peut lui demander la retenue d'un maître d'hôtel ou la décontraction d'un coach sportif. Il adapte aussi la longueur et le format de ses réponses à chaque canal utilisé (SMS, WhatsApp, e-mail...).

Attribution last-touch (dernier clic)

Quand un organisateur envoie une campagne par SMS ou WhatsApp, il veut logiquement savoir si ça a marché : combien de messages sont arrivés, combien de clics, et surtout, combien de ventes ça a réellement généré. Or la façon dont on mesure cet impact change tout. On peut être généreux et considérer que toute vente survenue après un clic sur un lien lui doit quelque chose, même partiellement — c'est la logique multi-touch. Ou on peut être plus strict, et ne créditer que le tout dernier point de contact avant l'achat, par exemple le dernier SMS reçu, en ignorant tout le reste. C'est cette seconde approche, plus prudente, qu'on appelle l'attribution last-touch : elle donne un chiffre plancher plutôt qu'une estimation gonflée de ce qu'une campagne a vraiment rapporté.

Bascule humaine (escalade)

Une IA, aussi bien réglée soit-elle, tombe parfois sur une demande qui la dépasse : un litige, un cas particulier, un sujet sensible qu'on n'a pas prévu. C'est là qu'intervient la bascule humaine, ce moment où la conversation change de mains et passe de l'agent à une vraie personne de l'équipe. Chez Mookee, tous les échanges avec les fans atterrissent dans une inbox qui ressemble à une boîte mail classique, ou aux versions bureau de WhatsApp et d'iMessage. N'importe qui dans le staff peut donc lire les messages, voir ce que l'agent a répondu, et écrire lui-même directement — pour corriger une réponse, la préciser, ou tout simplement prendre le relais, par exemple pour inviter un fan à monter sur scène ou à une conférence de presse.

Broadcast (diffusion unilatérale)

Il y a deux façons d'envoyer un message : celle où le fan peut répondre, et celle où il ne le peut pas. Le broadcast, c'est la seconde : un message qui part de l'organisateur vers les fans, à sens unique, sans possibilité d'échange en retour. Chez Mookee, les deux logiques cohabitent : on peut faire du conversationnel pur, où l'organisateur et le fan échangent librement, ou choisir le broadcast unilatéral, où seul l'organisateur prend la parole.

Campagne sortante

À l'inverse d'un message que le fan envoie de sa propre initiative, une campagne sortante part de l'organisateur : c'est lui qui cible un segment de contacts pour promouvoir quelque chose, relancer, ou simplement informer. Chez Mookee, ces campagnes sont pensées pour des organisateurs pris par le temps, en plein rush. Une seule campagne suffit à joindre des contacts partout dans le monde, avec des numéros locaux, en plusieurs langues, sur plusieurs canaux à la fois (WhatsApp, RCS, SMS). Plus besoin d'en créer une par langue, par canal ou par pays : c'est du temps gagné pour des équipes qui n'en ont jamais assez.

Canal conversationnel

SMS, WhatsApp, RCS, voix, e-mail, chat web : voilà les canaux conversationnels, ceux qui permettent un vrai échange à double sens entre une organisation et son public. C'est le cœur du métier, et Mookee y ajoute une approche omnicanale : peu importe le canal emprunté à un instant donné, SMS ou WhatsApp, c'est toujours la même conversation. L'agent garde l'historique en tête, s'appuie sur les échanges précédents, et ses réponses n'en sont que plus pertinentes.

CRM (Customer Relationship Management)

Derrière ce sigle un peu austère se cache une idée simple : centraliser tout ce qu'on sait sur ses contacts. C'est ce que fait un CRM, système de gestion de la relation client. Mookee se connecte à ceux qui disposent d'une API, pour croiser ses propres données conversationnelles avec l'historique déjà existant. Résultat : quand un fan écrit à l'organisateur d'un événement, on sait déjà s'il a déjà acheté, s'il est VIP, s'il est déjà venu au festival... Et les réponses n'en sont que plus justes.

Data first-party (donnée de première main)

Il y a les données qu'on achète ou qu'on récupère via un tiers, comme les plateformes publicitaires, et il y a celles qu'on collecte soi-même, directement, avec le consentement du fan : son numéro, ses préférences, son historique de présence. Ce sont ces dernières qu'on appelle la donnée first-party, et elles valent de l'or, car elles rendent l'organisateur plus indépendant. Avec sa propre base de fans ou de spectateurs, et un canal direct pour les joindre (Mookee, par exemple), on n'est plus otage des changements d'algorithme ou des modes des réseaux sociaux. Le revers de la médaille, c'est qu'il faut être irréprochable sur la manière de collecter ces données et de les annoncer aux fans, en respectant scrupuleusement la réglementation.

Désinscription (opt-out)

À tout moment, un fan peut décider de retirer son consentement et de ne plus recevoir de communications : c'est la désinscription. Elle peut se faire en un mot, directement dans la conversation, sur le canal utilisé, ou passer par un autre chemin, comme une page de préférences de communication sur un site de billetterie.

Enrichissement de données

Au fil du temps, un organisateur accumule des informations utiles sur ses contacts — c'est ce qu'on appelle l'enrichissement de données, et cela doit toujours se faire dans le respect de la législation en vigueur. Parfois, c'est le fan lui-même qui donne l'information, en remplissant son profil ou en cochant ses styles de musique préférés. Parfois, elle se glisse d'elle-même dans la conversation, sans qu'on ait rien demandé : sa localisation, ses préférences, son opérateur téléphonique, son fuseau horaire. C'est exactement ce qui se passe avec Mookee, où certaines données s'accumulent au fil des échanges, sans qu'aucun formulaire ne soit nécessaire.

Escalade — voir Bascule humaine (escalade)

Fan engagement

Au-delà des likes et des partages sur les réseaux sociaux, il y a une discipline entière consacrée à autre chose : bâtir une relation directe et durable entre une organisation — artiste, festival, club — et son public. C'est le fan engagement, et on en mesure souvent la qualité à la façon dont les fans réagissent quand on les sollicite ou qu'on leur propose quelque chose. Un public vraiment engagé se précipite sur la billetterie dès l'annonce d'une nouvelle date, ou se rue sur le nouveau maillot le jour de sa sortie. Construire cet engagement passe par mille petites choses qui ne sont pas toujours rentables tout de suite : des contenus uniques, des moments gratuits partagés, des expériences privilégiées en backstage avec des artistes ou des athlètes. Ça passe aussi par les outils qu'on choisit pour communiquer, et qui peuvent renforcer — ou non — le sentiment d'appartenance : un e-mail très personnalisé, voire un vrai courrier, en disent parfois plus qu'une story Instagram. C'est exactement la logique dans laquelle s'inscrit Mookee, en permettant aux fans d'échanger avec les organisateurs par SMS ou WhatsApp, dans le ton propre à chaque marque.

Filtre de campagne

Avant d'envoyer une campagne, encore faut-il savoir à qui : c'est le rôle du filtre, ce critère qui permet de cibler précisément un segment de contacts, selon leur localisation, leur canal préféré, leur historique de présence ou leur niveau d'engagement. Chez Mookee, on peut en combiner jusqu'à 20 par campagne. Certains sont très classiques, comme filtrer par langue ou par pays du numéro de téléphone. D'autres sont propres au conversationnel : les fans qui utilisent le SMS ou WhatsApp, ceux qui ont déjà échangé via Mookee. D'autres encore parlent le langage de l'événementiel, comme cibler tous les fans dans un rayon de quelques kilomètres autour du lieu de l'événement.

Keyword opt-in (mot-clé SMS)

Il existe une façon presque ludique de s'inscrire à une liste de diffusion : envoyer un mot-clé précis par SMS à un numéro dédié, comme « Envoie JOIN au +1-555-555 ». C'est le keyword opt-in, et les organisateurs s'en servent volontiers pour créer une expérience un peu plus engageante avec leurs fans. Un club de foot peut ainsi demander à ses supporters de rejoindre son fan club en envoyant « Ici c'est Paris » ou « À jamais les premiers ». De la même manière, un artiste qui sort un album appelé « Love » peut inviter ses fans à s'inscrire sur liste d'attente en envoyant simplement « love me ».

Landing page (channel tree)

C'est souvent la toute première page qu'un fan découvre : atteinte via un QR code ou un lien, elle présente brièvement l'événement avant d'ouvrir la porte vers une conversation WhatsApp, SMS, ou un autre canal. Elle doit rester simple, et surtout jolie. Sur Mookee, on peut multiplier les landing pages selon le contexte : un concert, l'annonce d'une tournée, la sortie d'un album. Leur vrai atout, c'est qu'elles permettent de démarrer la conversation directement dans la langue du fan, avec un message déjà rédigé — ce qui fluidifie tout le parcours et donne envie d'écrire.

No-show

Acheter un billet, s'inscrire... et finalement ne pas se présenter le jour J : c'est le no-show, un phénomène bien connu de l'événementiel, où il peut concerner 10 à 20 % des spectateurs. Un rappel envoyé le jour même par SMS ou WhatsApp reste l'un des meilleurs leviers pour le limiter. Son ampleur varie selon plusieurs facteurs : le prix du billet (gratuit, il peut grimper jusqu'à 50 %), l'importance de l'événement (un release party de Rosalía fera moins de no-show qu'une interview publique à la radio), la notoriété des intervenants (plus elle est grande, moins il y a de no-show), et bien sûr l'engagement des fans — ceux de la K-pop, par exemple, désertent très rarement.

Numéro local

Envoyer un message depuis un numéro rattaché au pays du destinataire, plutôt que depuis un numéro étranger, change beaucoup de choses : la délivrabilité s'améliore, et le fan perçoit le message comme plus naturel, moins suspect. C'est particulièrement utile pour les organisations à audience internationale. Mookee permet de souscrire à des dizaines de numéros locaux dans des dizaines de pays, ce qui renforce la confiance entre les organisateurs et les fans qui reçoivent leurs messages.

Omnicanal

Plutôt que de gérer SMS, WhatsApp, RCS, voix, e-mail et chat web comme des mondes séparés, l'approche omnicanale les réunit sous une même plateforme, autour d'un seul profil de contact. C'est la logique de Mookee : qu'un fan écrive par SMS, WhatsApp ou RCS, c'est toujours la même conversation. Un peu comme dans la vraie vie, quand une même personne vous parle d'abord au téléphone, puis par SMS, puis par e-mail — pour vous, ça reste le même échange, simplement réparti sur plusieurs supports. Mookee fonctionne exactement de cette façon.

Onboarding

Les toutes premières interactions avec un nouveau contact comptent double : c'est l'onboarding, cette séquence pensée pour accueillir la personne et recueillir progressivement quelques informations utiles — sa ville, ses préférences — sans jamais poser plus d'une question à la fois, pour ne pas donner l'impression d'un interrogatoire. Imaginons un fan qui souhaite rejoindre la street crew d'un artiste ou le fan club d'un club de handball : il envoie un message à un numéro dédié, et reçoit aussitôt un message de bienvenue lui demandant son prénom, son âge. Selon ses réponses, il recevra peut-être un contenu exclusif, une blague, un morceau de musique, une vidéo personnalisée... Cette attention installe la confiance : le fan se sent accueilli comme quelqu'un d'unique, pas comme un simple numéro de téléphone dans une base de données. Et cet attachement se traduit, plus tard, par une envie plus forte d'acheter sa place pour le prochain concert ou le prochain match.

Opt-in — voir Consentement (opt-in)

Consentement (opt-in)

Avant d'envoyer le moindre message marketing, il faut une autorisation claire : c'est le consentement, ou opt-in, la base légale de toute communication directe par SMS, WhatsApp ou e-mail. Chez Mookee, on peut le récupérer de deux façons : en le synchronisant depuis le CRM de l'organisateur, ou en le recueillant directement dans le fil de la conversation, avec une simple question du type « tu es d'accord pour que je t'envoie le prochain single de notre artiste ici même ? ». C'est tout de même plus agréable qu'une case à cocher perdue dans un formulaire. Et à l'inverse, si un fan écrit « stop » ou laisse entendre qu'il ne veut plus être contacté, Mookee peut le désinscrire automatiquement des listes de diffusion.

Qualification explicite

Parfois, la façon la plus simple d'en savoir plus sur un fan, c'est de le lui demander directement au fil de la conversation — « Tu préfères WhatsApp ou SMS ? » — plutôt que de deviner à partir de son comportement. C'est ce qu'on appelle la qualification explicite.

Qualification implicite

À l'inverse, la qualification implicite se fait sans poser aucune question : elle consiste à repérer, dans ce qu'un fan écrit spontanément, des informations qu'il n'a pas données volontairement — sa ville, ses goûts musicaux. Si un fan écrit « J'aime Metallica », on peut raisonnablement en déduire qu'il aime le rock au sens large.

RCS (Rich Communication Services)

Considérez-le comme le petit frère nouvelle génération du SMS : le RCS permet d'envoyer des messages enrichis, avec images, boutons et mise en forme, tout en restant nativement intégré à l'application Messages du téléphone, sans rien installer de plus.

Segment

Un segment, c'est simplement un sous-ensemble de contacts qui partagent un ou plusieurs points communs — une ville, un historique de présence, un canal préféré — et qu'on utilise pour cibler une campagne de façon plus pertinente.

Segmentation

Diviser sa base de contacts en segments, pour envoyer des messages différenciés plutôt qu'un même contenu à tout le monde : c'est ça, la segmentation.

Statut d'abonnement

À tout moment, chaque contact se trouve dans l'un de ces trois états vis-à-vis des communications d'une organisation : actif, inactif, ou désinscrit. C'est ce qu'on appelle son statut d'abonnement.

Superfan

Il y a les fans, et il y a les superfans : ceux dont l'engagement dépasse tous les autres, présents à chaque événement, ultra-réactifs aux messages, toujours prêts à acheter en priorité.

Tag

Un tag, c'est une étiquette qu'on attribue à un contact — à la main, en masse via un import CSV, ou automatiquement grâce à l'agent IA — pour faciliter sa segmentation plus tard. « VIP », « techno », « participant récurrent » : autant d'exemples de tags possibles.

Taux de conversion

Sur l'ensemble des personnes qui reçoivent une campagne, combien passent réellement à l'action — achat de billet, inscription ? C'est ce que mesure le taux de conversion.

Taux de clic

Et sur ces mêmes destinataires, combien ont simplement cliqué sur un lien contenu dans le message ? C'est le taux de clic.

WhatsApp Business API

C'est l'interface qui permet à une organisation d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp à grande échelle, de façon automatisée — bien au-delà de ce que permet l'usage individuel de l'application. En dehors de l'Amérique du Nord, c'est d'ailleurs le canal privilégié par la majorité des utilisateurs de Mookee.