Mookee Glossar

Die Begriffe des Conversational Marketing und des Fan Engagement, einfach erklärt — sortiert in der Reihenfolge, in der ihr sie am wahrscheinlichsten braucht. Fehlt ein Begriff, oder sollte etwas präzisiert werden? Meldet es gerne dem Mookee-Team, um dieses Glossar zu vervollständigen.

Konversationeller KI-Agent

Das Wort „Agent“ ist überall, seit KI im Alltag angekommen ist. Ein konversationeller KI-Agent ist einfach ein Programm, das eine echte zweiseitige Konversation mit einem Fan, einem Zuschauer oder den Gästen eines Hospitality-Bereichs führen kann. Die Nuance ist, dass er nicht einfach eine vorgefertigte Nachricht abfeuert: Er passt seine Antwort daran an, wer das Event veranstaltet, um welches Event es sich handelt, und mit wem er spricht. Bei Mookee antwortet er in 95 % der Fälle in unter zwei Sekunden, und vor allem im von der Organisation gewünschten Ton — man kann ihm die Zurückhaltung eines Maître d'hôtel oder die Lockerheit eines Sportcoachs abverlangen. Er passt außerdem Länge und Format seiner Antworten an jeden genutzten Kanal an (SMS, WhatsApp, E-Mail ...).

Last-Touch-Attribution (letzter Klick)

Wenn ein Veranstalter eine Kampagne per SMS oder WhatsApp versendet, will er logischerweise wissen, ob es funktioniert hat: wie viele Nachrichten angekommen sind, wie viele Klicks, und vor allem, wie viele Verkäufe es tatsächlich generiert hat. Doch die Art, wie man diese Wirkung misst, verändert alles. Man kann großzügig sein und annehmen, dass jeder Verkauf nach einem Linkklick diesem etwas schuldet, auch nur teilweise — das ist die Multi-Touch-Logik. Oder man kann strenger sein und nur den letzten Kontaktpunkt vor dem Kauf anrechnen, zum Beispiel die letzte empfangene SMS, und alles andere ignorieren. Dieser zweite, vorsichtigere Ansatz wird Last-Touch-Attribution genannt: Er liefert eine Mindestzahl statt einer aufgeblähten Schätzung dessen, was eine Kampagne wirklich eingebracht hat.

Menschliche Übergabe (Eskalation)

Eine KI, egal wie gut eingestellt, stößt manchmal auf eine Anfrage, die sie übersteigt: ein Streitfall, ein Sonderfall, ein sensibles Thema, das niemand vorhergesehen hat. Hier kommt die menschliche Übergabe ins Spiel — der Moment, in dem das Gespräch die Hände wechselt und vom Agenten an eine echte Person im Team übergeht. Bei Mookee landen alle Fan-Gespräche in einem Posteingang, der einem klassischen Mailfach ähnelt, oder den Desktop-Versionen von WhatsApp und iMessage. Jeder im Team kann die Nachrichten lesen, sehen, was der Agent geantwortet hat, und selbst direkt schreiben — um eine Antwort zu korrigieren, zu präzisieren, oder einfach zu übernehmen, zum Beispiel um einen Fan auf die Bühne oder zu einer Pressekonferenz einzuladen.

Broadcast (einseitige Verbreitung)

Es gibt zwei Arten, eine Nachricht zu versenden: eine, bei der der Fan antworten kann, und eine, bei der er es nicht kann. Broadcast ist die zweite: eine Nachricht, die vom Veranstalter zu den Fans geht, einseitig, ohne Möglichkeit eines Rückgesprächs. Bei Mookee existieren beide Logiken nebeneinander: Man kann rein konversationell arbeiten, wo Veranstalter und Fan frei austauschen, oder den einseitigen Broadcast wählen, bei dem nur der Veranstalter spricht.

Ausgehende Kampagne

Anders als eine Nachricht, die der Fan aus eigenem Antrieb schickt, geht eine ausgehende Kampagne vom Veranstalter aus: Er zielt auf ein Kontaktsegment, um etwas zu bewerben, nachzufassen oder einfach zu informieren. Bei Mookee sind diese Kampagnen für zeitknappe Veranstalter mitten im Trubel gedacht. Eine einzige Kampagne reicht, um Kontakte weltweit zu erreichen, mit lokalen Nummern, in mehreren Sprachen, auf mehreren Kanälen gleichzeitig (WhatsApp, RCS, SMS). Keine Notwendigkeit mehr, für jede Sprache, jeden Kanal oder jedes Land eine eigene zu erstellen — das spart Zeit für Teams, die davon nie genug haben.

Konversationeller Kanal

SMS, WhatsApp, RCS, Sprache, E-Mail, Web-Chat: Das sind die konversationellen Kanäle, jene, die einen echten zweiseitigen Austausch zwischen einer Organisation und ihrem Publikum ermöglichen. Das ist der Kern des Geschäfts, und Mookee fügt einen Omnichannel-Ansatz hinzu: Egal welcher Kanal in einem bestimmten Moment genutzt wird, SMS oder WhatsApp, es ist immer dieselbe Konversation. Der Agent behält die Historie im Kopf, stützt sich auf frühere Austausche, und seine Antworten werden dadurch nur relevanter.

CRM (Customer Relationship Management)

Hinter diesem etwas trockenen Kürzel steckt eine einfache Idee: alles zentralisieren, was man über seine Kontakte weiß. Genau das macht ein CRM, ein System zur Verwaltung der Kundenbeziehung. Mookee verbindet sich mit denen, die über eine API verfügen, um seine eigenen konversationellen Daten mit der bereits bestehenden Historie zu verknüpfen. Ergebnis: Wenn ein Fan dem Veranstalter eines Events schreibt, weiß man bereits, ob er schon gekauft hat, ob er VIP ist, ob er schon beim Festival war ... Und die Antworten werden dadurch nur treffender.

First-Party-Daten (Daten aus erster Hand)

Es gibt Daten, die man kauft oder über einen Dritten bezieht, wie Werbeplattformen, und es gibt jene, die man selbst direkt sammelt, mit Einwilligung des Fans: seine Nummer, seine Vorlieben, seine Besuchshistorie. Letztere werden First-Party-Daten genannt, und sie sind Gold wert, weil sie den Veranstalter unabhängiger machen. Mit einer eigenen Fan- oder Zuschauerbasis und einem direkten Kanal, um sie zu erreichen (Mookee zum Beispiel), ist man nicht mehr von Algorithmusänderungen oder Social-Media-Trends abhängig. Die Kehrseite: Man muss bei der Erhebung dieser Daten und ihrer Offenlegung gegenüber den Fans absolut vorbildlich sein und die Vorschriften strikt einhalten.

Abmeldung (Opt-out)

Jederzeit kann ein Fan entscheiden, seine Einwilligung zurückzuziehen und keine Mitteilungen mehr zu erhalten: Das ist die Abmeldung. Sie kann mit einem einzigen Wort erfolgen, direkt im Gespräch, auf dem genutzten Kanal, oder über einen anderen Weg, wie eine Seite mit Kommunikationspräferenzen auf einer Ticketing-Website.

Datenanreicherung

Mit der Zeit sammelt ein Veranstalter nützliche Informationen über seine Kontakte — das nennt man Datenanreicherung, und sie muss immer im Einklang mit den geltenden Vorschriften erfolgen. Manchmal liefert der Fan selbst die Information, indem er sein Profil ausfüllt oder seine bevorzugten Musikstile ankreuzt. Manchmal schleicht sie sich von selbst ins Gespräch, ohne dass irgendetwas gefragt wurde: sein Standort, seine Vorlieben, sein Mobilfunkanbieter, seine Zeitzone. Genau das passiert bei Mookee, wo sich bestimmte Daten im Laufe der Gespräche ansammeln, ohne dass ein Formular nötig ist.

Eskalation — siehe Menschliche Übergabe (Eskalation)

Fan Engagement

Jenseits von Likes und Shares in sozialen Netzwerken gibt es eine ganze Disziplin, die etwas anderem gewidmet ist: eine direkte, dauerhafte Beziehung zwischen einer Organisation — Künstler, Festival, Club — und ihrem Publikum aufzubauen. Das ist Fan Engagement, und seine Qualität misst man oft daran, wie Fans reagieren, wenn man sie ansprícht oder ihnen etwas anbietet. Ein wirklich engagiertes Publikum stürzt sich auf den Ticketverkauf, sobald ein neues Datum angekündigt wird, oder reißt sich um das neue Trikot am Tag seiner Veröffentlichung. Dieses Engagement aufzubauen, hängt von tausend kleinen Dingen ab, die nicht immer sofort rentabel sind: einzigartige Inhalte, geteilte kostenlose Momente, privilegierte Backstage-Erlebnisse mit Künstlern oder Athleten. Es hängt auch von den Tools ab, die man zur Kommunikation wählt und die das Zugehörigkeitsgefühl stärken können — oder nicht: eine sehr persönliche E-Mail, oder sogar echte Post, sagt manchmal mehr aus als eine Instagram-Story. Genau in diese Logik fügt sich Mookee ein, indem es Fans erlaubt, mit Veranstaltern per SMS oder WhatsApp zu kommunizieren, im Ton, der zu jeder Marke passt.

Kampagnenfilter

Vor dem Versand einer Kampagne muss man erst wissen, an wen: Das ist die Rolle des Filters, jenes Kriteriums, mit dem sich ein Kontaktsegment präzise nach Standort, bevorzugtem Kanal, Besuchshistorie oder Engagement-Level ansprechen lässt. Bei Mookee lassen sich bis zu 20 pro Kampagne kombinieren. Manche sind ganz klassisch, wie das Filtern nach Sprache oder nach dem Land der Telefonnummer. Andere sind spezifisch für den konversationellen Bereich: Fans, die SMS oder WhatsApp nutzen, jene, die bereits über Mookee kommuniziert haben. Wieder andere sprechen die Sprache der Live-Events, etwa alle Fans im Umkreis von wenigen Kilometern um den Veranstaltungsort anzusprechen.

Keyword-Opt-in (SMS-Schlüsselwort)

Es gibt eine fast spielerische Art, sich für eine Verteilerliste anzumelden: ein präzises Schlüsselwort per SMS an eine dedizierte Nummer zu senden, wie „Sende JOIN an +1-555-555“. Das ist Keyword-Opt-in, und Veranstalter nutzen es gern, um mit ihren Fans ein etwas ansprechenderes Erlebnis zu schaffen. Ein Fußballclub kann so seine Fans bitten, seinem Fanclub beizutreten, indem sie „Hier ist Dortmund“ oder „Immer die Ersten“ senden. Ebenso kann ein Künstler, der ein Album namens „Love“ veröffentlicht, seine Fans einladen, sich auf eine Warteliste zu setzen, indem sie einfach „love me“ senden.

Landingpage (Channel Tree)

Das ist oft die allererste Seite, die ein Fan entdeckt: erreicht über einen QR-Code oder einen Link, präsentiert sie kurz das Event, bevor sie die Tür zu einem WhatsApp-, SMS- oder anderen Kanal-Gespräch öffnet. Sie sollte einfach bleiben, und vor allem hübsch aussehen. Auf Mookee lassen sich je nach Kontext mehrere Landingpages erstellen: ein Konzert, die Ankündigung einer Tour, die Veröffentlichung eines Albums. Ihr wahrer Vorteil ist, dass sie das Gespräch direkt in der Sprache des Fans beginnen lassen, mit einer bereits verfassten Nachricht — was den gesamten Weg flüssiger macht und Lust aufs Antworten weckt.

No-Show

Ein Ticket kaufen, sich anmelden ... und am Ende doch nicht am großen Tag erscheinen: Das ist der No-Show, ein bekanntes Phänomen im Eventbereich, das 10 bis 20 % der Zuschauer betreffen kann. Eine am selben Tag versendete Erinnerung per SMS oder WhatsApp bleibt einer der besten Hebel, um ihn zu begrenzen. Sein Ausmaß variiert je nach mehreren Faktoren: der Ticketpreis (kostenlos, kann er bis zu 50 % steigen), die Bedeutung des Events (eine Rosalía-Release-Party wird weniger No-Shows haben als ein öffentliches Radiointerview), die Bekanntheit der Beteiligten (je größer sie ist, desto weniger No-Shows), und natürlich das Engagement der Fans — K-Pop-Fans etwa bleiben sehr selten fern.

Lokale Nummer

Eine Nachricht von einer Nummer zu senden, die dem Land des Empfängers zugeordnet ist, statt von einer ausländischen Nummer, verändert vieles: Die Zustellbarkeit verbessert sich, und der Fan nimmt die Nachricht als natürlicher, weniger verdächtig wahr. Das ist besonders nützlich für Organisationen mit internationalem Publikum. Mookee ermöglicht es, Dutzende lokale Nummern in Dutzenden Ländern zu abonnieren, was das Vertrauen zwischen Veranstaltern und den Fans, die ihre Nachrichten empfangen, stärkt.

Omnichannel

Statt SMS, WhatsApp, RCS, Sprache, E-Mail und Web-Chat als getrennte Welten zu verwalten, vereint der Omnichannel-Ansatz sie unter einer einzigen Plattform, rund um ein einziges Kontaktprofil. Das ist Mookees Logik: Ob ein Fan per SMS, WhatsApp oder RCS schreibt, es ist immer dieselbe Konversation. Ein bisschen wie im echten Leben, wenn dieselbe Person zuerst mit euch telefoniert, dann per SMS, dann per E-Mail — für euch bleibt es derselbe Austausch, nur auf mehrere Kanäle verteilt. Mookee funktioniert genau so.

Onboarding

Die allerersten Interaktionen mit einem neuen Kontakt zählen doppelt: Das ist das Onboarding, jene Sequenz, die darauf ausgelegt ist, die Person willkommen zu heißen und schrittweise ein paar nützliche Informationen zu sammeln — ihre Stadt, ihre Vorlieben — ohne je mehr als eine Frage auf einmal zu stellen, um nicht den Eindruck eines Verhörs zu erwecken. Stellt euch einen Fan vor, der der Street Crew eines Künstlers oder dem Fanclub eines Handballclubs beitreten möchte: Er sendet eine Nachricht an eine dedizierte Nummer und erhält sofort eine Willkommensnachricht, die nach seinem Vornamen, seinem Alter fragt. Je nach seinen Antworten erhält er vielleicht exklusiven Content, einen Witz, ein Musikstück, ein personalisiertes Video ... Diese Aufmerksamkeit schafft Vertrauen: Der Fan fühlt sich als jemand Einzigartiges willkommen geheißen, nicht als bloße Telefonnummer in einer Datenbank. Und diese Bindung führt später zu einem stärkeren Wunsch, ein Ticket für das nächste Konzert oder Spiel zu kaufen.

Opt-in — siehe Einwilligung (Opt-in)

Einwilligung (Opt-in)

Bevor man die geringste Marketingnachricht versendet, braucht man eine klare Erlaubnis: Das ist die Einwilligung, oder Opt-in, die rechtliche Grundlage jeder direkten Kommunikation per SMS, WhatsApp oder E-Mail. Bei Mookee lässt sie sich auf zwei Wegen einholen: durch Synchronisation aus dem CRM des Veranstalters, oder durch direkte Erfassung im Gesprächsverlauf, mit einer einfachen Frage wie „bist du einverstanden, dass ich dir die nächste Single unseres Künstlers direkt hierher schicke?“. Das ist immerhin angenehmer als eine verlorene Checkbox in einem Formular. Und umgekehrt: Wenn ein Fan „stop“ schreibt oder andeutet, dass er nicht mehr kontaktiert werden möchte, kann Mookee ihn automatisch von den Verteilerlisten abmelden.

Explizite Qualifizierung

Manchmal ist der einfachste Weg, mehr über einen Fan zu erfahren, ihn direkt im Gesprächsverlauf zu fragen — „Bevorzugst du WhatsApp oder SMS?“ — statt es aus seinem Verhalten zu erraten. Das nennt man explizite Qualifizierung.

Implizite Qualifizierung

Umgekehrt erfolgt die implizite Qualifizierung ohne jede Frage: Sie besteht darin, in dem, was ein Fan spontan schreibt, Informationen zu erkennen, die er nicht absichtlich gegeben hat — seine Stadt, seinen Musikgeschmack. Wenn ein Fan schreibt „Ich liebe Metallica“, kann man vernünftigerweise ableiten, dass er Rock im weiteren Sinne mag.

RCS (Rich Communication Services)

Betrachtet es als den kleinen Bruder der nächsten SMS-Generation: RCS ermöglicht den Versand angereicherter Nachrichten mit Bildern, Buttons und Formatierung, während es nativ in die Nachrichten-App des Telefons integriert bleibt, ohne dass etwas zusätzlich installiert werden muss.

Segment

Ein Segment ist einfach eine Untergruppe von Kontakten, die eine oder mehrere Gemeinsamkeiten teilen — eine Stadt, eine Besuchshistorie, einen bevorzugten Kanal — und die genutzt wird, um eine Kampagne relevanter auszurichten.

Segmentierung

Die Kontaktbasis in Segmente aufzuteilen, um differenzierte Nachrichten zu versenden statt denselben Inhalt an alle: Das ist Segmentierung.

Abonnementstatus

Jederzeit befindet sich jeder Kontakt in einem dieser drei Zustände gegenüber den Mitteilungen einer Organisation: aktiv, inaktiv, oder abgemeldet. Das nennt man seinen Abonnementstatus.

Superfan

Es gibt Fans, und es gibt Superfans: jene, deren Engagement alle anderen übertrifft, bei jedem Event präsent, ultra-reaktionsschnell auf Nachrichten, immer bereit, mit Priorität zu kaufen.

Tag

Ein Tag ist eine Kennzeichnung, die einem Kontakt zugewiesen wird — manuell, in großen Mengen per CSV-Import, oder automatisch dank des KI-Agenten —, um seine spätere Segmentierung zu erleichtern. „VIP“, „Techno“, „wiederkehrender Teilnehmer“: Beispiele möglicher Tags.

Konversionsrate

Von allen Personen, die eine Kampagne erhalten, wie viele werden tatsächlich aktiv — Ticketkauf, Anmeldung? Das misst die Konversionsrate.

Klickrate

Und von denselben Empfängern, wie viele haben einfach auf einen in der Nachricht enthaltenen Link geklickt? Das ist die Klickrate.

WhatsApp Business API

Das ist die Schnittstelle, mit der eine Organisation WhatsApp-Nachrichten in großem Maßstab automatisiert senden und empfangen kann — weit über das hinaus, was die individuelle Nutzung der App erlaubt. Außerhalb Nordamerikas ist es übrigens der bevorzugte Kanal der Mehrheit der Mookee-Nutzer.