Estar presente no ChatGPT é excelente. Mas, para a sua comunidade, não basta

Todos os anos, uma banda dá o seu concerto de abertura da temporada na mesma grande sala, e parte da sua comunidade vem de toda a região para esse encontro, que se tornou um ritual.

Desta vez, uma fã pergunta ao ChatGPT como lá chegar, e a IA indica-lhe com toda a segurança a estação de metro a evitar, fechada para obras. Ela segue o conselho. Só que a informação correspondia ao concerto do ano anterior: este ano, é outra a estação fechada, e ela dá por si diante dos portões fechados, a quarenta minutos do início do concerto.

Já os fãs inscritos no canal de WhatsApp da banda tinham recebido, nessa mesma manhã, o itinerário certo.

A IA não mentiu: respondeu com as informações de que dispunha. E é exatamente aí que está a questão.

O novo reflexo: perguntar a uma IA

ChatGPT, Claude, Gemini, os resumos gerados pelo Google no topo dos resultados de pesquisa: para preparar uma deslocação, confirmar uma informação prática ou comparar duas ofertas, uma parte crescente do público começa agora por fazer a pergunta a uma inteligência artificial. Este reflexo não se limita aos grandes eventos. Abrange todas as comunidades, quer se reúnam em torno de uma marca, de uma figura pública, de um clube ou de um festival.

Estar presente nessas respostas tornou-se, portanto, um desafio por direito próprio.

Estar presente nas respostas das IA: um verdadeiro trunfo, com os seus limites

Bem trabalhada, esta presença é uma alavanca extraordinária. Os assistentes de IA baseiam-se no que encontram online; quanto mais claras, estruturadas e coerentes forem as suas informações, maior a probabilidade de serem retomadas corretamente. Na prática, isso passa por páginas de informação prática datadas e fáceis de ler, por perguntas frequentes que respondem às perguntas realmente feitas e por informações idênticas em todos os sítios onde está presente (site, redes sociais, bilheteira, fichas de estabelecimento). Este trabalho traz até si um público que ainda não o conhecia, precisamente no momento em que se interessa pelo seu tema.

Ainda assim, uma IA continua a ser um intermediário que sintetiza o que encontrou. Pode basear-se numa página de uma edição anterior, misturar várias fontes ou confundir dois eventos parecidos, e não garante nada em tempo real. Sobretudo, não avisa ninguém: espera que lhe perguntem, e responde com o que sabe nesse instante.

Para as informações que contam mesmo, a sua comunidade precisa de ouvir a fonte.

O canal oficial: quando a comunidade quer ouvir a fonte

Há informações que não admitem aproximações. São, antes de mais, as informações com consequências: o encerramento de uma estação de metro, uma alteração de horário, uma instrução de segurança, um cancelamento. São, depois, as informações pessoais, as que dizem respeito ao meu bilhete, à minha encomenda ou à minha assinatura, e que nenhuma IA generalista pode conhecer. É, por fim, uma questão de confiança: saber quem está a falar. Para uma figura pública ou uma marca conhecida, um canal oficial claramente identificável protege também contra as contas falsas e as tentativas de burla que se multiplicam em torno das comunidades online.

Esse canal oficial pode ser o Instagram, o TikTok ou o X. Pode também ser a mensagem direta. No WhatsApp, com uma conta Business verificada, e por SMS para chegar a toda a gente, a organização fala diretamente com a sua comunidade, em nome próprio. Um agente conversacional responde a qualquer hora, a partir de informações validadas e atualizadas pela própria organização. Quando uma pergunta ultrapassa o seu âmbito, di-lo e passa a palavra a um membro da equipa, em vez de improvisar uma resposta.

E, sobretudo, avisa por iniciativa própria. Na manhã do concerto, cada fã inscrito recebe esta mensagem: « Esta noite, a estação mais próxima da sala está fechada. Saia na paragem seguinte: um percurso pedonal sinalizado leva-o à entrada em dez minutos. » Quem tiver dúvidas pode responder diretamente na conversa e obter uma resposta que vem da fonte.

Estas duas presenças, nas IA e nas mensagens, não se opõem: reforçam-se mutuamente.

Duas estratégias que se alimentam

Os assistentes de IA e o seu site trazem o público até si. Cada página de informação pode então convidá-lo a dar mais um passo: « Para ser avisado no próprio dia em caso de alteração, junte-se a nós no WhatsApp. » A pessoa que o descobriu graças a uma resposta de IA passa assim a fazer parte da sua comunidade contactável diretamente.

Em sentido inverso, as perguntas recebidas no canal oficial mostram com precisão o que o seu público procura, com as suas próprias palavras. Revelam que informações faltam no seu site, quais geram confusão e, portanto, o que é preciso publicar ou clarificar para estar mais bem representado nas respostas das IA. Cada edição melhora assim a seguinte, nas duas frentes ao mesmo tempo.

Falta escolher a forma de implementar este canal oficial.

Os planos Mookee: em autonomia ou em modo agência

A Mookee reúne o SMS, o WhatsApp e o agente conversacional numa só ferramenta, e propõe duas formas de a utilizar.

Em autonomia, utiliza a ferramenta por conta própria: recolhe os seus contactos, envia as suas mensagens de SMS e WhatsApp e ativa um agente de IA consoante o plano escolhido. Estas modalidades mensais adequam-se às estruturas que querem arrancar depressa e manter o controlo diário da sua comunicação.

Em modo agência, a equipa Mookee concebe o dispositivo consigo, apoiando-se em vinte anos de experiência na relação com os públicos na música, no desporto e nos eventos. Trata da verificação junto da Meta, da redação das sequências de mensagens, da configuração do agente, da sincronização com as suas ferramentas existentes e dos testes antes do lançamento, e assegura depois o acompanhamento ao longo do tempo. Esta modalidade funciona mediante orçamento.

A escolha depende do tempo de que dispõe internamente, da complexidade das suas informações e da dimensão da sua comunidade. Uma estrutura que gere algumas centenas de contactos e mensagens simples começa muitas vezes sozinha; uma organização que recebe dezenas de milhares de pessoas, com informações que mudam até ao último momento, ganha em ser acompanhada.